Востребованность CRM-решений в России определенно возрастает, в частности, в ряде отраслей, в том числе в банковской сфере, где проявляется значительный интерес к конкретным приложениям и функциям, реализуемым в рамках CRM. По некоторым прогнозам, в 2002 году ожидается значительный рост отечественного рынка систем управления взаимоотношениями с клиентами. Все большее количество предприятий осознают ряд преимуществ CRM-решений, в частности, возможность минимизировать расходы, а также подкорректировать свои бизнес-стратегии в условиях все более обостряющейся конкуренции. Ожидается, что в связи с активизацией иностранных игроков, в частности, в финансовом, страховом и телекоммуникационном секторах, российские компании предпримут решительные меры по снижению уровня текучести клиентской базы, в том числе за счет разработанных CRM-стратегий.

В целом, по данным AMR Research, мировой рынок CRM-систем в 2000 году оценивался в 5,4 млрд. долларов, по прогнозам ряда аналитиков к 2002-2003 гг. эти показатели приблизятся к 12 -17 млрд. долларов соответственно. Среднегодовой объем инвестиций в CRM со стороны компаний, действующих на рынках США и Европы, в 2000 году составил около 3 млн. долл. Из 300 опрошенных компаний 69% утверждают, что объем их инвестиций не превысил 5 млн. долл., а 13% вложили 10 млн. и более.

По данным исследования, проведенного ITSMA (Information Technology Services Marketing Association,), на рынке внедрения и обслуживания CRM-решений лидируют компании IBM Global Systems, Accenture и Siebel Systems. Объем этого рынка в мировом масштабе оценивается аналитиками Gartner в 40 млрд. долл. Опрос ITSMA показал, что почти половина менеджеров предприятий по информационным технологиям не смогла назвать ни одного поставщика CRM-услуг. Учитывая то, что в опросе приняли участие 400 человек, ответственных за принятие решений из государственных организаций и компаний и входящих в список Fortune 1000, можно сделать вывод, что осведомленность рынка о поставщиках именно услуг, связанных с внедрением CRM-решений крайне низка.

Наиболее часто в качестве провайдеров CRM-услуг упоминалась компания IBM Global Services, ее назвали 12% опрошенных, второе и третье места разделили Accenture и Siebel Systems -9% респондентов.

Специалисты ITSMA обнаружили, что наиболее часто в качестве критериев при выборе поставщиков CRM-услуг упоминались репутация, финансовая стабильность, оперативность, ответственность и способность интегрировать новые CRM-приложения с существующими корпоративными системами. В качестве источников информации, которые оказывают наибольшее влияние на выбор поставщиков CRM-услуг, были названы мнение коллег, рекомендации бизнес консультантов и поставщиков соответствующих приложений.